Фастівський центр комунікації з медичних питань — це установа, що стала справжнім навігатором у медичній системі громади. Вже четвертий рік поспіль його послугами скористалися тисячі фастівчан та гостей міста, отримуючи всю необхідну інформацію: від наявності медичних послуг та графіків прийому лікарів до годин роботи лабораторій. Усе це — лише за одним телефонним дзвінком. Керує цим центром від початку його створення Ольга Олександрівна Новицька, акушер-гінеколог вищої категорії та лікар з величезним досвідом, якій як нікому іншому відомо, як зробити медицину доступною. В інтерв’ю журналістам FastivNews.City Ольга Олександрівна детально розповіла, як вдалося налагодити роботу Центру в умовах повномасштабної війни, які послуги виявилися найбільш затребуваними, та які труднощі доводиться долати фахівцям кол-центру щодня.
«Якби не було хвороб, хто б взагалі згадував про здоров'я», - зазначав відомий лікар і науковець Микола Амосов. Своїм висловом він ілюстрував цінність здоров’я для кожного та необхідність дбати про нього.
Сьогодні кожен може піклуватися про своє здоров’я, звертаючись за медичною допомогою до лікарів. Нині спектр надання медичних послуг надзвичайно широкий – вузькопрофільні спеціалісти різних напрямків, приватні та державні медичні заклади, найрізноманітніші методики лікування та профілактики захворювань.
Все це кожен обирає на власний розсуд. Самостійно обрати кожен може і порядок звернення за медичною допомогою, зокрема до вузькопрофільних лікарів. Або ж прийти в медичний заклад і чекати в черзі, або ж записатися через реєстратуру медустанови. Але, певно, найпростіший та найзручніший спосіб, - скористатися послугами медичного кол-центру.
Саме така установа є і в Фастові та нею вже скористались тисячі фастівчан та гостей міста. Фастівський центр комунікації з медичних питань вже четвертий рік допомагає жителям Фастівської громади отримати інформацію щодо наявності медичних та інших послуг у місцевих медичних закладах і умови їх отримання, дізнатися про графіки прийому та про відсутність лікарів, години роботи лабораторій, інших структурних підрозділів, правила і варіанти запису на прийом до лікаря, змінити дату та час прийому, відмінити візит. І все це можливо зробити всього лиш зателефонувавши за одним із трьох контактних номерів кол-центру.
Керує установою від початку її створення Новицька Ольга Олександрівна, акушер-гінеколог вищої категорії та лікар з величезним досвідом роботи. Певно кому як не їй знати як комунікувати з пацієнтами та створювати комфортні умови для отримання ними доступних та якісних медичних послуг.
«Ідея створити службу, певну структуру, яка б допомагала підвищувати якість надання медичної допомоги, зокрема б полегшувала комунікаційні моменти, була давно. Оскільки я сама з медицини, то добре знаю її слабкі сторони, - розповідає Ольга Новицька. – Цю ідею підтримали депутати Фастівської міської ради і 29 жовтня 2021 року на сесії міської ради було прийнято рішення про створення Комунального закладу Фастівської міської ради «Фастівський центр комунікації з медичних питань». До того ж, створення медичного кол-центру ще раніше стало одним із стратегічних напрямків розвитку медицини в громаді на стратегічній сесії міськради. Потім були різні кадрові рішення, які згодом перервав початок повномасштабного вторгнення. Тому на певний час робота зі створення установи була призупинена. Але вже з червня 2022 року ми її поновили і почали займатися оформленням всіх необхідних документів, набором кадрів, навчанням. І з 1 вересня 2022 року ми фактично почали працювати».
Керівниця Центру зазначає, що ідеєю створення такої установи було не замінити реєстратуру якогось медичного закладу, а поєднати два міських медичних заклади – Фастівський міський центр первинної медичної допомоги та Фастівську багатопрофільну лікарню інтенсивного лікування. Сам Центр комунікації з медичних питань створений як окрема юридична особа і працює із зазначеними обома медичними закладами на основі укладених угод. До того ж, не будучи медичним закладом, фахівці Центру не мають доступу до медичних карток та до інформації про стан здоров’я пацієнтів.
Проте мають інформацію, надану медичними закладами про графіки роботи лікарів, контакти амбулаторій, правила запису на прийом до лікаря. Ольга Олександрівна відзначає, що звернення для запису до лікаря через Центр особливо зручно, оскільки за один такий дзвінок людина може записатись одночасно до кількох лікарів у найбільш оптимальний для неї час.
«Кожна новостворена структура спершу викликає певний супротив. Так було і в нас, але ми досить швидко подолали цей процес і налагодили тісну співпрацю з медичними закладами, - згадує керівник Центру. На початку були також і труднощі в фінансуванні на придбання обладнання. Адже в країні війна, наша робота і наші потреби не були першочерговими. Але, дякуючи благодійникам та меценатам, нині ми працюємо на безоплатно наданому обладнанні».
Спершу роботу Центру забезпечувало 5 фахівців, зараз – 9, кожен з яких проходив певний відбір. Так, Ольга Олександрівна розповідає, що проводити набір кадрів їм допомагала Юлія Брикульська (співзасновниця громадської організації «Медичні лідери», в минулому лікарка та керівниця медичного закладу, консультантка Міністерства охорони здоров’я України, яка з 2016 року активно працює у сфері реформування системи охорони здоров'я – примітка редакції). Саме ця жінка разом із Матвієм Хреновим (співзасновник Українського центру охорони здоров’я (UHC), лікар, власник приватної лікарні) стояли у витоків створення медичних кол-центрів по всій країні. На початку повномасштабного вторгнення пані Юлія перебувала в Англії, проте за допомогою інтернет-зв’язку проводила співбесіди з кандидатами на посади фахівців Центру та надавала щодо них свої рекомендації.
Основними вимогами, які ставилися перед кожним кандидатом, були комунікація та емпатія. Адже майбутні фахівці кол-центру мали розуміти, що люди, які будуть звертатися до них, можуть комунікувати по різному і не завжди у ввічливій формі, а тому вони завжди повинні знайти слова для порозуміння та успішного вирішення питання.
«Юлія Брикульська спершу не підтримала ідея створення міжвідомчого кол-центру, тобто такої служби, яка б об’єднувала фахівців двох медичних закладів, - зізнається Ольга Олександрівна. - Зазвичай було так: один медичний заклад – один кол-центр. Але нам все ж вдалося реалізувати наш задум. Ми стали першими в Україні, хто таке зробив. І вже згодом і Юлія Брикульська, і Матвій Хренов на різних лекціях та семінарах ставили нас в приклад. До нас приїздило вже дуже багато колег переймати досвід, і з сусідніх міст, і навіть з інших областей».
Ольга Новицька зазначає, що не дивлячись на труднощі, з якими починали, і ті, які є нині, її колектив наполегливо працює. Фахівці Центру працюють в три зміни, щоденно, навіть на свята і у вихідні. Їх графік роботи у будні дні з 7:00 до 19:00, а в суботу та неділю – з 7:00 до 14:00.
«Що хотіла би ще сказати, не дивлячись на те, що ми комунальний заклад і у нас невеликі заробітні плати, всі наші фахівці – це люди з вищою освітою, - відзначає керівник Центру. – І навіть попри усі складнощі сьогодення ми працюємо. Звісно, багато є проблемних питань, не пов’язаних безпосередньо з нами та на які ми не можемо вливати. Це різні соціальні, технічні моменти, як наприклад відключення світла. Так, у нас є зарядна станція EcoFlow, яку ми змогли придбати за бюджетні кошти. Зараз весь Фастівський міський центр первинної медичної допомоги працює на великому генераторі і тому якщо вимикається світло, то ми також переключаємось. Але потрібно кожного разу перезавантажувати техніку, системи, а це час. Що найбільше зараз заважає в роботі, так це недостатня кількість вузькопрофільних лікарів. Оскільки їх мало, а часто вони ще задіяні на військово-лікарських комісіях, то ми не завжди можемо задовольнити попит населення на доступ до отримання медичної допомоги. А це, фактично, основна мета створення нашої установи – покращити доступ населення до отримання медичної допомоги, не надаючи її».
Ще одним із болючих питань у роботі Фастівського Центру комунікації з медичних питань є професійне вигорання працівників. Ольга Новицька згадує, що вже буквально за перший місяць роботи фахівці мали емоційне та психологічне виснаження. Тому команда Центру почала працювати з психологом, проводити різні психологічні зустрічі та арт-терапевтичні майстер- класи. Адже, досить часто фахівцям Центру доводиться чути не надто ввічливі розмови, які часом супроводжуються ненормативною лексикою.
Водночас, зазначає Ольга Олександрівна, є і так звані дзвінки вдячності. Люди, які звертаються, запам’ятовують імена фахівців та при повторних зверненнях просять поговорити саме з ними. Слова подяки, компліменти… на щастя, це також присутнє в телефонних розмовах фахівців Центру.
Загалом же, за час роботи фахівці Фастівського Центру комунікації з медичних питань опрацювали вже сотні тисяч звернень. Так, за інформацією керівника установи за 2023 рік таких звернень було 121 тисяча, 169 тисяч за 2024 рік та вже 156 тисяч за перші дев’ять місяців поточного року. До кінця цього ж року в Центрі очікують приблизно ще 40 тисяч дзвінків.
«Зростання кількості дзвінків не говорить про те, що у нас багато пацієнтів, що у нас великий попит, - розповідає Ольга Новицька. – Людей в громаді стало менше і серед такої кількості дзвінків значна частина від незадоволених клієнтів. Спільно з керівниками обох медичних закладів міста ми вирішили, що 25-го числа кожного місяця відкривається графік прийому вузькопрофільних лікарів на наступний місяць. Так от цей графік може бути заповнений за півгодини, за кілька днів. І хоча ми попереджаємо людей, що графіки стають доступними після 15-ї години, людина у день відкриття графіків вже зранку починає телефонувати і, звісно ж, залишається незадоволеною нашою роботою, адже ми не можемо її записати на прийом. А це посилює навантаження на фахівців. У нас в роботі постійно 6 фахівців, в день відкриття графіків, який я називаю «днем ікс», ми додатково виводимо ще одного. Буває так, що в цей день у нас здійснюється більше 30 відсотків місячної норми дзвінків, тому надзвичайно велике і фізичне, і психологічне навантаження на спеціалістів. Однак питання емпатії в нас завжди залишаться на рівні, ми, перш за все, прагнемо допомогти».
Керівниця Фастівського Центру комунікації з медичних зазначає, що створення кол-центру такого рівня є основою, яка надалі може стати інформаційним центром для різних груп населення – військових, вимушено переселених осіб. Все це можливо при бажанні та за можливості. Проте, на сьогодні, ні вона, ні колектив Центру не можуть повноцінно планувати подальшу діяльність щодо розширення спектру надання послуг для мешканців громади з огляду на умови, в яких нині живемо. Однак, вони сподіваються на покращення ситуації та невпинно продовжують покращувати доступ населення громади до якісних медичних послуг.
Звернутися до фахівців Фастівського Центру комунікації з медичних можна за номерами телефонів:
- 066 20 20 333
- 073 20 20 333
- 097 20 20 333
з понеділка по п’ятницю з 7:00 до 19:00 та з 7:00 до 14:00 у вихідні дні.
Нагадаємо, медичному кол-центру Фастова подарували додатковий засіб живлення.
